北海道札幌市　HaReLアニマルクリニック

院長　伊藤 真之 先生

獣医師：2 名　動物看護師： 2 名

----- POINT -----

◆　受付の 手が足りず、特に 電話 応対 に時間を取られている状況を 何とかしたかった

◆ 　追加料金不要で複数端末から操作 でき月額料金も安い「ペット PASS 」 なら始めやすそうで導入を即決

◆ 　導入した結果、 受付への電話件数が減少。一元管理によって予約の重複ミスもなくなった

◆　事前受付・事前問診で 受け入れ準備ができ、気持ちに余裕が生まれる ようになった

◆　事前問診を通じて、 飼い主さんとも「一歩前」に出たコミュニケーション が取れるように

◆　混雑状況の「見える化」で 飼い主さんが来院タイミングを調整 してくれるようになり来院数が減ることなく分散 できた 

 ------------------

●受付をシステム化しようと思ったきっかけを教えてください。

｜予約の電話で受付の手がいっぱいに...電話対応の時間を少しでも減らしたい

来院された飼い主さんの対応中に、予約を取るための電話が鳴る...など、受付担当の手がいっぱいで、全部に対応しきれないという状況がありました。

例えば、その予約の電話が急ぎではない電話だったとしたら、対面での対応を優先できますよね。電話に時間を取られている状況を、少しでも改善したいという気持ちで、受付システムの検討を始めました。

●ペット PASS を導入した決め手は何ですか？

｜追加費用なしで、パソコンからもiPadからもどこでも閲覧できる。月額料金も安いです

オンラインで説明を聞いて、即決したと思います。当院は受付専任のスタッフがいないので、看護師をメインにみんなが受付を担当していますが、「まずはやってみようか」という話をしました。

追加費用なしで複数端末から管理画面が見られるものいいですよね。受付と処置室にiPadが置いてあるのと、自分たちのパソコンでも見られるので、いろいろな場所からみんなで同じ情報を見られています。予約の時間に加えて当日の順番受付分もまとめて確認できて、とても便利ですね。

先日、プランもアップグレードして「予約プレミアムプラン（メッセージ全配信/個別配信、いぬ・ねこのきもち雑誌、動物病院検索PR付き）」に変更をしました。もともとお安い月額料金ですし、プレミアムプランでもコスト的にたいして変わらないので、機能的に制限するよりは、選択肢を広げておいて使える時に使う、という気持ちでいます。

●導入までのご準備はいかがでしたか？

｜アプリを先行案内して、スムーズにスタート。飼い主さんにも喜ばれています

システムでの受付開始に先駆けて、飼い主さんには「アプリを先にダウンロードしておきましょう」という案内を始めました。院内新聞を作ってホームページに掲載したり、初回無料でもらった飼い主さん向けのパンフレットを配ったりして、アプリを広めていきました。

すると、200人くらいは登録がすでにある状態で受付開始をすることができ、あとはそのままスムーズに進んだ、という感じですね。

飼い主さんも、アプリに対しての抵抗感などもあまりなかったと思います。おそらく他の動物病院さんでは、こういった自宅で受付できるシステムを入れているところが多くないので、飼い主さんにも喜ばれていますし、差別化としても有利だと思います。

▲院内新聞で「ペットPASS」の使い方を事前告知

●導入して変わったことはありますか？

│電話の件数が減らせたことはもちろん、システムでの一元管理でミスがなくなりました

これまでは来院時の予約や電話予約が入ったら、その都度、紙に書いて管理をしていたのですが、ミスが結構あり...予約がかぶってしまってご迷惑をお掛けしてしまうこともありました。「ペットPASS」にしてからは、飼い主さんが自分で予約してくれるので、電話の件数も手間も減りましたし、病院側で手動で予約を入れる際にも、予約状況がデータで一元管理されているので、ミスが起きることもなくなりました。

│受け入れの準備ができるようになり、気持ちにも余裕が生まれました

アプリで事前に受付ができるので、誰が来院するのかが先にわかり、病院側としては気持ち的に余裕が生まれたと思います。時間の予測もしやすくなりました。

「この方が来たら、これをやろう」「この準備をしておこう」というように、早め早めに受け入れの準備ができています。前もって予測ができるので、診察を進める上での心の準備と余裕ができるというのが、一番の大きな変化かなと思っています。

●ペットPASSの機能で、特にご満足いただいているポイントは何ですか？

│事前問診で「一歩前」に進んだ、近いコミュニケーションができるように

アプリで飼い主さんが事前問診を書けることですね。詳しく書いてくれる飼い主さんは「何月何日にこういった症状がありました」などと入力してくださるので、来院したときにその内容がわかった上で診察に入れています。「今日どうしました？」から診察が始まるのではなく、「こういう症状があったとのことですが、今も続いていますか？」というように、一歩前に進んだ状態で会話ができますし、飼い主さんとの距離も近くなるので、とてもいいなと思います。飼い主さんも「うちの子のことをわかってくれている」と思ってくださるのではないでしょうか。

│飼い主さんにとっても、事前問診の入力がペットの状態を"詳しく確実に伝える"きっかけに

実際の診察に入ると、話したかった内容を忘れてしまう方や、うまく言葉にして伝えるのが苦手という方もいらっしゃいますよね。忘れないために、手元にメモなどを持ってくる方もいるくらいです。そういう方々にとっても、やはり落ち着いた状況で症状を文章にしてアプリで送って、それから来院する、というのは便利なのではないでしょうか。

●診察数に変化はありましたか？

│適正な来院数をキープしたまま、来院日時が分散。飼い主さん側も混雑状況を見て調整してくれています

目に見えてものすごく減ったということはないですね。減ったというよりも、「来院日や時間を分散できた」という印象のほうが大きいです。

飼い主さんも「長時間待つ」というのが一番嫌だと思うので、混んでいる日は無理に順番を待つのではなく、「次の日以降できちんと予約してくる」というように変わったと思います。

お互いにストレスがないし、待つとわかっていれば「今日は爪切りだけだから、だったら明日でいいかな」ってなると思うんですよね。来院して何時間も待つという方が、おそらくストレスが大きいですし。

待ち状況が可視化されたことで、適正な来院数を保てていますし、週でみてもバランスよくばらけていると思います。

●導入を検討されている病院様へ、メッセージをお願いします。

│初診の方とも距離が縮まる。「ペットPASS」が、飼い主さんと病院をもっと近い存在に

「ペットPASS」を入れたことによって、来院数が「減少する」のではなく「分散ができる」ようになるので、来院数についてはそこまで心配しなくてもいいと思います。

さらに初診の方にとっても、受付が便利になったのではないでしょうか。ホームページに「ペットPASS」の案内をしておくと、初診の方もアプリから受付してくれています。

初診って、「いきなり来院して大丈夫かな...」「初めての電話って緊張するな...」などと思う方も多いと思うんですよね。たとえば電話で初診の受付問い合わせがあった時に、バタバタしていてスタッフの対応が十分でなかったりしたら、多分そこで一歩後退しちゃうと思うんですよね。来院前から、ネガティブな印象を持たれてしまうともったいないなと思います。

「ペットPASS」があれば、初診の受付から全部アプリで完結できるので、飼い主さんの気持ち的にも楽だと思います。 事前問診を入力すれば、ペットの状態をわかってもらった上で来院できますし、病院側も「〇〇さんですね」というように初めてお会いする方にも話しかけられるので、やっぱり安心すると思うんですよね。 距離もぐっと縮まるのではないでしょうか。