受付から呼出まで自動で楽々。まるで受付担当が一人増えた感じで助かっています。│姫路動物病院

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兵庫県姫路市　姫路動物病院

院長　林英樹先生

獣医師：1名　看護スタッフ：4名　受付スタッフ：4名　トリマー：4名

----- POINT -----

◆　紙の受付ボードはもう限界...。飼い主さんが通いやすい病院になるために、受付システムを探していた

◆「院内の待ち時間を短縮できる」という点で、とても優れているシステムだと感じ、導入を決定

◆　アプリ利用者は9割を突破。アプリからの自動受付でスタッフもとても楽に

◆　待ち状況が可視化されて、飼い主さんからも「楽になった」と喜んでいただいている

◆　自動呼出機能で、院内待ち時間も混雑も解消。飼い主さんとペットのストレスを減らし、「あと○人待っているから急がなきゃ...」という病院側のストレスも解消できた

◆　「何分待つ？」の電話や待ち時間に関するお問い合わせがなくなり、気持ちも楽に

◆　呼び出し時もアプリ自動通知で楽々。電話の手間が減り、受付担当が一人増えた感覚で助かっている

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●受付をシステム化しようと思ったきっかけを教えてください。

｜紙の受付ボードはもう限界...。通いやすい病院になるために、受付システムが必要でした

これまでは紙の受付ボードを出して、お名前を書きに来ていただく方法をとっていました。しかし遠方の方にとってはとても不便ですし、お名前を書いた後に一度お帰りいただいて、再度ご来院いただくため、何度も足を運んでいただくことに申し訳なさも感じていました。

皆様なるべく早く受診されたい気持ちもあり、1番目を目指して来院されるので早くに来院されるご負担も大きいですし、行ってみないとどのくらい待ち組数がいるかもわからない...。私としても、そもそも「この時代に紙で運用するのってどうなのか？」という疑問もありましたね。

これらの課題を解決するためにいろいろと模索をしていたところに、ベネッセさんからちょうどダイレクトメールが届き、アプリを使った受付システムに興味を持ちました。

●ペットPASSを導入した決め手は何ですか？

｜「院内の待ち時間を短縮できる」という点で、とても優れているシステムだと感じました

当院のこれまでの課題としては、待ち時間がかなり長く、日によっては2時間待ちになることも。飼い主さんからも「待ち時間が長すぎて困ります...」というご不満が多数ありました。そうすると待合室もやっぱりギスギスとした雰囲気になりますし、スタッフの精神的な負担もあったと思います。そんなときに限って、急患が入ってきたりしてさらにバタバタすることも...。当院は獣医師が1名なので、予約制にするとその時間に診察できなくてご迷惑をおかけすることもあるとので、とにかくシンプルに、事前に受付ができて、順番待ちだけを自動で管理できるシステムが欲しかったんですよね。

その希望がうまくマッチしたのが「ペットPASS」でした。まずは契約してちょっと試してみて、合わなかったらキャンセルしようという気持ちで始めてみることにしました。

●導入までのご準備はいかがでしたか？

｜特別な準備は不要。飼い主さんが率先してアプリを入れてくださっています

準備という準備は特にしなかったと思います。すごく簡単でしたし、大きな混乱もありませんでした。スターターキットに入っていたアプリのパンフレットや院内で独自に作成した簡単なチラシを、来院された方に手渡ししていきました。また、ホームページにも載せたところ、事前にアプリを入れて受付して下さる方も多くいらっしゃり、あらかじめこちらからご説明しなくても問題なくお使いいただけていたので安心しました。

●導入して変わったことはありますか？

│アプリ利用者は9割を突破。アプリからの自動受付で、スタッフもとても楽になりました

使ってみたら「これは便利！」というお声が飼い主さんからも非常に多かったですね。ご高齢のかたはお孫さんにやってもらったり、スタッフが最初に少しだけお手伝いをするだけで、あとはうまくお使いいただけていますね。やってみたら意外と簡単だった、という印象です。

アプリ受付に一本化していて、アプリ優先で診察を回しています。直接来院の方は一番後ろの受付になりますが、その方にも「自宅で受付できるアプリを導入しましたので、よかったら使ってくださいね」と待ち時間のうちにご案内することで、ご納得いただけています。今では9割以上の方がアプリで受付をしてくださっているので、受付の事務作業も順番管理もとても楽になりました。

│待ち状況が可視化されて、飼い主さんからも「楽になった」と喜んでいただいています

皆さん口を揃えておっしゃるのは「家で受付できるのが楽！」「順番取りのために早く来院しなくていいから便利」ということですね。アプリ上で順番が見られるので、今何組待ちで、呼び出しまであと何分かという目安がわかるので、飼い主さん側の予定が組み立てやすいというお声が多いですね。以前のように、受付ボードを見に来て「あぁ...今日は待ちそうだな。一体何時間待ちになるのだろう...」というように、飼い主さんを不安な気持ちにさせることはなくなった気がします。

│自動呼出機能で、院内待ち時間も混雑も解消。飼い主さんとペットのストレスも減らせました

もともと2時間近くの待ち時間があった当院ですが、「ペットPASS」のおかげで院内待ち時間がかなり減りました。順番が近くづくとプッシュ通知で自動呼び出ししてくれるので、早い方だと、来院してから5～10分くらいでさっと診察に入れて、終わってすぐに帰られるというサイクルが作れています。院内での待機時間がとても減り、待合室も混雑しなくなりました。これまでは院内で長時間お待ちいただいていた方も多数いらっしゃって、待合室はいつも混雑していましたので、皆様にとって快適な院内環境を保てるようになったのもよかったですね。

やはり病院が嫌いな子も多いので、待合室で１時間も2時間待つとなるとずっとキャンキャン鳴いてしまう子も。ご自宅で待てると、そのワンちゃん自身もストレスがなくなりますし、ペットにとってもよい環境だと思います。

│「あと○人待っている...急がなきゃ...」というプレッシャーからも解放されました

獣医師としても気持ちが楽になった部分もあります。これまでは、受付が診察室に向けて「待合室にあと何十人待っているので、早めにまわしてください！」と言わざるを得ないこともあって、お互いにプレッシャーを感じていたのですが、それが解消されて精神的にも楽になりましたね。

●ペットPASSの機能で、特にご満足いただいているポイントは何ですか？

│「何分待つ？」の電話や待ち時間に関するお問い合わせがなくなり、気持ちも楽に

アプリ上で待ち時間目安がわかるところですね。その結果、電話応対の件数も時間も圧倒的に減りました。これまでは「どれぐらい待ちますか？」というお問い合わせが非常に多かったです。また、目安で30分とお伝えしていて実際は1時間待つことになってしまった時に「30分って言ったじゃないですか」というお話をいただくこともあるんですよね。アプリ上で待ち時間の目安が表示されるので、そういったお問い合わせ自体がなくなったのは、気持ち的にもすごく楽になりました。

休診日の翌日や土日の朝は来院数が増えるので、通常2名体制の受付で、自分たちで受付もしなければいけない、電話も取られなければいけないという状況だとさすがに大変ですが、「ペットPASS」を入れてからは混雑時間帯のバタバタも解消できたと思います。

│呼び出し時もアプリ自動通知で楽々。電話の手間が減り、受付担当が一人増えた感覚です

また、これまでは一度受付をされた後に、外出や駐車場待機をされている方には、1件ずつ受付からお電話を差し上げていたのですが、それが結構な業務量で負担になっていました。お出になられなかった場合に再度お電話するケースも多く、時間にしても結構かかっていたと思います。「ペットPASS」だと、順番が近づくと自動でプッシュ通知で呼び出してくれるので、電話対応の手間が一気に減りましたし、まるで受付担当が一人増えた感じで助かっています。

●診察数に変化はありましたか？

│減っているイメージはなく、飼い主さんには好意的に捉えていただいています

今のところの感触としては、減っているイメージはないですね。アプリ導入によって飼い主さんが離れていくようなことはなく、むしろ便利だということでお使いいただいている印象のほうが大きいです。

●導入を検討されている病院様へ、メッセージをお願いします。

│とにかくストレスがなくなります。操作感も非常に良いので、まずは試してみては

受付をシステム化するだけで、獣医師も受付も、飼い主様も、犬も猫もみんな、待ち時間に関するストレスがなくなります。ダメならダメでキャンセルもできますし、まずは一度やってみたらどうでしょうか？ダメなら元に戻せばいいだけの話ですし、始めてみることにリスクはないと思います。当院の場合は非常に合っていたので、他の病院さんにもおすすめしたいですね。

全体としてとにかく使いやすいです。管理画面の操作感もそうですし、飼い主さんも皆様ちゃんと使ってくださっているので、本当に導入してよかったと思っています。

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