北海道札幌市　シー・アニマルクリニック

副院長　風間 善道先生

獣医師：5名　動物看護師・スタッフ：8名

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◆　待ち時間が2時間近くになることもありクレームも発生。待ち時間問題を解決するために受付システムの導入を検討◆　簡単で使いやすそう、初期費用が0円ということが決め手になり、「ペットPASS」を導入

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｜2時間近く待つことも...直接来院の受付方法では限界を感じていました

これまでは直接ご来院された順に受付をしていて、診察開始30分前になると受付用の紙の順番待ちボードを出し、そこにお名前書いていただくというかたちでした。ただ、どうしても朝からたくさんの方がお越しになるので、近隣住民の方のご迷惑になってしまうこともありました。さらには、診察開始時間を待って朝普通に来られた方が、1時間も2時間も待つことになってしまっていました。

｜待ち時間の長さによるクレームも。ずっとなんとかしたいと思っていました

Googleなどの口コミで「ちゃんと診察してくれるけど、すごい待ちます」とか「待ち時間が長いのが特徴です」というようなことばかり書かれていました。当時、病院に対するクレームや要望のほとんどが、待ち時間に対するものだったと思います。こういった待ち時間の問題を解消したいというのが一番の理由で、受付システムの検討を始めました。

●ペット PASS を導入した決め手は何ですか？

｜簡単そうで、これなら使える。ベネッセが開発している安心感もありました

以前から雑誌のチラシ広告などで知っていましたが、「ペットPASS」が一番簡単そうで導入もしやすそうだと感じました。ベネッセさんから頂いた資料や、オンラインでの説明の感触も良かったので、すぐに決定したと思います。

また、飼い主さんにとっても「いぬのきもち」「ねこのきもち」を知っているかたも多いので、安心できると考えました。飼い主さんに使っていただくアプリなので、ある程度、認知度があったほうが案内もスムーズになりますよね。

│初期費用が0円というのも大きいです

「ペットPASS」は初期費用がかからないというのも、院長が導入に踏み切った理由の一つじゃないかなと。おそらく、スタート時に何十万円かかりますとかだったら、ちょっと二の足を踏んでしまっていたと思います。まずは試してみて、合わなくてやめたとしてもキャンセル期間内ならコストもかからず無料だし、ハードルも低いと感じました。

●導入までのご準備はいかがでしたか？

｜あっという間にアプリ登録者が増加。飼い主さんにも喜ばれています

飼い主さんには先にアプリの案内を開始して、それから診察受付を開始しました。初回無料でいただいた飼い主さん向けのパンフレットを配ったり、ラミネートして待合室に置いて、診察を待っている間にとりあえず登録してもらったりしました。その結果、あっという間にアプリ登録をしてくれた方が1,300人を超えました！ 大きな問題もなく、スムーズに開始できたと思います。飼い主さんからも、「病院に来ずに、家から順番待ちできるのはいいですね」という声が結構ありました。

病院側の管理画面の設定も操作も、とても簡単で使いやすいと思います。随時、やり方を見直しながらうまく運用できていますね。

▲待合室に「ペットPASS」のポスターや
チェックインQRコードを掲示

●導入して変わったことはありますか？

│待ち状況が見えるようになり、長い院内待ち時間もクレームも解消

「ペットPASS」だと、飼い主さんも自分の順番や大体の待ち人数が分かった上で来院できるので、病院で何時間も待たされる...ということはなくなり、とても便利になったと思います。混んでいても自宅で待てるので、飼い主さんにとってはそこが一番大きなポイントですね。「ペットPASS」導入前に使っていた、紙の順番待ちボードも廃止しました。

病院が忙しい時には、飼い主さんも混んでいる状況を理解してもらった上でお越しになるので、待ってもらえる時間の許容範囲もちょっと増えている感じがします。

│開院時間前の大行列がなくなり、気持ちが楽に

「ペットPASS」を導入する前は、病院の前でずらっと並んで順番を待たれているので、ちょっと早めに病院を開けることがありました。「ペットPASS」を始めてからは、開院前に待っている方はおらず、時間通りにできています。気持ち的にも軽くなりましたね。

│事前問診で、緊急性も先回りして判断でき、受付も診察が進めやすくなりました

アプリの事前問診も役に立っています。朝一番で受付担当が事前問診の内容をある程度確認して、誤飲など緊急性の高いものがあれば先にお電話したりしています。獣医師が複数いるので、空いている先生に割り振ってコントロールしています。今回の診察の目的が来院前にわかるので、受付も診察も進めやすくなったと思います。一元管理されているものをみんなで見られるというのもメリットですね。

●ペットPASSの機能で、特にご満足いただいているポイントは何ですか？

│アプリに直接届くメッセージ配信で、お知らせも確実に。予防シーズンにも役立ちそうです

飼い主様アプリにメッセージを配信できるところですね。今まではお知らせしたいことがあっても、ホームページに掲示するだけしか方法がなく、飼い主様に直接送れるものがなかったので、すごく役に立っていますし、使いやすいなと思っています。紙のDM代わりとしても今後使っていきたいです。フィラリア予防など、春の予防シーズンに送ってもいいですよね。

│臨時休診の情報も、来院前にお伝えできるようになりました

アプリを立ち上げたときのお知らせポップアップ表示も、簡単に自由に使えるのでとても便利ですね。例えば、獣医師の誰かが風邪で休んでしまったという時も、これまでは来院しないと分からない状況でしたが、ポップアップ表示で「お休みです」ということを先にお伝えできるので、病院にとっても、飼い主さんにとっても便利になったと思います。

●診察数に変化はありましたか？

│減るよりもむしろ、増加傾向。アプリも受け入れられています

院長からも、診察数は増えていると聞いています。システムを導入したからといって、減ったという感じはありませんね。飼い主さんも、アプリへの抵抗感などはあまりないようです。出勤している獣医師の人数に応じて、病院の方で診察件数や割り振りを調整できますし、来院前に誰が来るかを把握できているので、診察が進めやすくなったと思います。

●導入を検討されている病院様へ、メッセージをお願いします。

│病院側はもちろん、飼い主さんにもメリットが大きいです。悩むよりもまずは始めてみては

「スマホのアプリで受付」というのは、飼い主さんもわりと自然にできた、という印象です。「使えない人がいっぱいいたらどうしようかな...」と、導入前はちょっと気にはなってはいました。でも実際使ってみたら、飼い主さんの受け入れや反応がすごく良いです。

そういう意味でもこちら（病院）がいろいろ悩んでいるよりも、飼い主さんが喜んでくれる効果のほうがずっと大きかったですね。「飼い主さんがついてきてくれないんじゃないか」というような心配はいらないと思います。

病院としては「システムややり方を変えるのは面倒くさい...」と思う部分もあるかかもしれませんが、導入したあとはやっぱり待ち時間の問題が解消して楽になりましたし、飼い主さんにとってはいいことのほうが多いですね。ワンちゃん猫ちゃんにとっても、おうちで待っている方が環境的にも良いのかなと思います。