院長　高山 健二先生

獣医師：1名　非常勤獣医師：1名　愛玩動物看護師・スタッフ：7名

----- POINT -----

●　長い待ち時間のクレームが発生...スタッフの精神的な負担も。コロナ禍もあり、自宅で受付して自宅で待てるシステムを探していた

●「動物病院専用」「シンプル」「安価」の重要ポイントがそろっている「ペットPASS」がニーズにぴったり合っていた

●　初回無料パンフレットでスムーズにアプリが浸透。今ではアプリ利用率が8割に達し、受付業務を効率化できた

●　飼い主さんも「便利になった！」と高評価。アプリ受付＆自動呼出で、待ち時間のクレームと院内の密の問題が一気に解決

●　バタバタしがちな繁忙期も、受付の交通整理がしやすくなった

●　システム導入による来院数の減少などもなく、看護師の手間を削減できてうまく運営できるように

●　便利な呼出プッシュ通知で、電話の代わりに手軽に飼い主さんにご連絡ができている

 ------------------

●受付をシステム化しようと思ったきっかけを教えてください。

｜長い待ち時間のクレームが発生...スタッフの精神的な負担も

当院は個人病院なんですが来院数が多く、ほぼ獣医医師1名でまわしているので待ち時間がとても長いんです。その待ち時間に関するクレームがやはり一番多く、頭を悩ませていました。そういったクレームは、だいたい受付に立つ人が一番言われてしまいますよね。獣医である私は言われないので、スタッフの精神的な負担も何とかしてあげたいと思っていました。

｜待ち時間の削減と院内密回避のために、受付のシステム化は必須でした

さらには、私が朝8時に出勤するとそれ以前に並んでいる方が何人かいらっしゃる状況で、夏場は飼い主さんもペットも本当に大変で...。受付時間になったら診察券を出して一旦家にお帰りいただく方法を取っていました。その後、順番が来たらお電話を差し上げるのですが、そこもまたスタッフの手が取られてしまうところです。

そのため、病院で待っていただくよりも、ご自宅で順番を取って待っていただいて、時間が近づいたらお越しいただけると良いなと考えていました。院内での待ち時間を減らしたいですし、あとはコロナ禍なのもあり、待合室が密になるのを避けるためにシステムを導入しようと思いました。

●ペットPASSを導入した決め手は何ですか？

｜「動物病院専用」「シンプル」「安価」の重要ポイントがそろっていました

他の会社のシステムとも比較しました。人間の病院でも使われているシステムなどもありましたが、「ペットPASS」の場合は動物病院に特化していて、事前問診も動物病院専用のものになっていたので使いやすいと感じました。重要なポイントですね。また「ペットPASS」が他社に比べて一番低価格だったのも、決め手になりました。シンプルに順番待ち機能だけで使える点も、当院に合っていたと思います。

●導入までのご準備はいかがでしたか？

｜初回無料パンフレットでスムーズに開始。アプリ利用率も8割に

スターターキットとしていただいた飼い主様向けのパンフレットを活用しました。来院された方がお帰りの際に「受付が便利になるアプリを導入しましたので、ぜひ次回から入れてきてください」とお伝えしています。初診の方から電話問い合わせがあった際には、「ペットPASSのアプリを入れてもらったら自宅で受付できますよ」というように、先にお電話でご案内させていただくと、来院時もとてもスムーズでした。院内での待ち時間が減るということで好意的に捉えていただき、今では約8割の飼い主様がアプリを使ってくださっていますし、順調に運用できていると思います。

▲待合室に「ペットPASS」チェックインQRコードを掲示

●導入して変わったことはありますか？

│飼い主さんからの「便利になった！」の声がなによりうれしいですね

うれしかったのは、飼い主さんからとても高評価をいただいたことですね。導入したことによってご自宅から順番を取ってもらえて、待合室でお待ちいただく時間がすごく減りました。ずっと悩んでいた、待ち時間のクレームと院内の密の問題が一気に解決しましたね。

導入する前は「最初は大変だろうな...」と予想していた部分はあるのですが、振り返ると意外と簡単だったなという印象です。病院としても圧倒的に運営が楽に便利になって、患者さんも喜んでくれたので、おもいきって新しいことを取り入れてよかったなと思いますね。

│バタバタしがちな繁忙期も、受付の交通整理がしやすくなりました

「ペットPASS」があることで、繁忙期の受付も整理しやすくなったと思います。通常の診察に加えて、予防での来院が増え、お薬だけを取りに来る方もいらっしゃり...これまではとにかく受付がバタついていました。今は事前にアプリで受付がされている状態ですので、受付が飼い主さんであふれることも減りましたし、うまく交通整理ができているように思います。

●診察数に変化はありましたか？

│引き続き来院数は多いですが、看護師の手間を削減できてうまく運営できています

システム導入によって減ったという感覚はないですね。おかげさまで引き続き来院数は多いのですが、「ペットPASS」で受付してくれる方が多いので、直接窓口で受付をすることが大幅に減り、受付のスタッフの手間を削減できています。診察券を出してもらって「〇〇さんですね、今日はどうされましたか？」と聞いて順番を入れて管理して...というのがなくなった感じです。当院は受付専任のスタッフがおらず看護師が兼任していますので、看護師の手が取られなくなったというのはとても助かっています。

●ペットPASSの機能で、特にご満足いただいているポイントは何ですか？

│呼出プッシュ通知が便利で、電話の代わりに手軽に飼い主さんにご連絡ができています

来院の呼び出しする際には自動プッシュ通知の機能を使っているのですが、なかなか来院されない飼い主さんには通知を再送信できるのがいいですね。最初のメッセージから書き換えて送信もできるので、簡単に飼い主さんにご連絡ができて便利だなと思います。何度もお電話で呼び出しする手間も省けますね。

そのほか事前問診で気になる症状があるときには、たとえば「呼吸状態はどうですか？来院時お聞かせください」など、来院前に必要事項をお伝えすることもできるので、臨機応変に使っています。

連絡ツールの面でいうと、今後はワクチンやフィラリアのお知らせを「ペットPASS」で一斉送信できたらいいなと考えているので、メッセージ配信ができるベーシックプランの利用も考えています。お知らせのハガキを作成して1枚ずつ切手を貼って...という作業がとても大変ですし、コストもかかるので、「ペットPASS」を活用できたらと思います。

●導入を検討されている病院様へ、メッセージをお願いします。

│システムを入れずにスタッフの力だけでまわすのには限界がある。特に個人病院さんにオススメです

来院数が多い個人病院さんや、来院順に受付をされている病院さんには本当にお勧めしたいですね。来院数が多いのに、スタッフの力だけで受付して管理してまわして...というのは本当に大変ですよね。「ペットPASS」で病院側の業務が楽になり、飼い主さんにも喜んでいただけて、私たちは本当に導入してよかったと思っています。