アプリ呼び出しや事前問診の活用で、スタッフの業務効率化は果たせたと思います│ よつば動物病院

北海道恵庭市　よつば動物病院

院⾧近藤幸司先生

獣医師：1 名動物看護師・スタッフ：4 名

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◆　開院時間の前から並ぶオーナーさんもいて、特に冬は駐車場の除雪が間に合わないこともあり困っていた

◆　「ペットPASS」は受付と呼び出しがシンプルに使えて、料金も安価で心理的にも入りやすかった

◆　スターターキットに同梱されているオーナーさん向けの配布用パンフレットを使い導入時もスムーズに案内ができた

◆　早朝の混雑が分散されて、駐車場問題がなくなった。朝の受付対応もバタバタしなくなった

◆　待ち時間の目安をオーナーさんがアプリで確認できるので、電話対応が減った感覚がある

◆　事前に誰が何の目的で来院されるのか分かるので、診察の流れが組み立てやすくなった

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●受付をシステム化しようと思ったきっかけを教えてください。

｜開院時間の前から並ぶオーナーさんもいて、冬は駐車場の除雪が間に合わず困っていました

ちょうどコロナも流行ってきたタイミングで、病院に来てからの待ち時間をなるべく短くしたいと考えていました。

また、土地柄で冬になると除雪が必要になるのですが、開院時間の30 分前に来て並ぶ人もちらほらいらっしゃって、駐車場の除雪がそもそもできないということも起きていたので、朝の受付対応をなんとかしたいというのがありました。

●ペット PASS を導入した決め手は何ですか？

｜受付と呼び出しがシンプルに使えるのが重要。料金に関しても特にハードルを感じませんでした

他社のシステムもいくつか見ました。予約に特化したものや、LINE で呼び出しをするものなど有りましたが、結局、呼び出しだけで済まないようなシステムも多くて、当院は単純に呼び出しさえできればそれでよかったので、シンプルに使える「ペットPASS」がニーズに合っていたと思います。

料金的にもやっぱり1 万円超えるとハードルの高さを感じます。当院のプランは月額7,000円（税別）なので心理的にも契約しやすく、とても良かったです。

●導入までのご準備はいかがでしたか？

｜スターターキットに同梱されているオーナーさん配布用のパンフレットで、あっというまにアプリが普及しました

オーナーさん向けの案内に関しては、「ペットPASS」のスターターキットに同梱されている配布用のパンフレットがわかりやすかったので、来院時に積極的に案内してお渡ししていました。皆様、スムーズにアプリを入れて受付してくださったので安心しました。高齢の方でちょっと難しいなというケースは、パンフレットを自宅に持ち帰ってもらって、お孫さんとかお子さんとかが対応してくれるケースが大半でした。

当院のホームページでも「ペットPASS」の説明ページを用意しているのですが、それを見て初診でもアプリから受付される方もいます。

今では来院される方の8 割くらいはペットPASS 経由になっていると思います。

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▲待合室の「ペットPASS」チェックインQRコード

●導入して変わったことはありますか？

│混雑が分散されて、駐車場問題も緩和できました

混雑が分散されましたね。以前は開院時間の30 分前から並ぶ方もいましたが、今は「ペットPASS」の呼び出しを目安に、10 分前くらいになってちょうどいい時間に皆さん来院してくださります。

また、以前は路上駐車で近所の方々からクレームをいただくというのがやっぱりあったので、「路上駐車はしないでください」という看板を立てたりしていました。「駐車場がいっぱいだけど、どうしたらいいですか？」と聞かれるのが実はストレスで、人知れずプレッシャーも感じていた部分もあります。

「ペットPASS」を入れてからはクレームや問い合わせもなくなり、駐車場5 台分があふれることもなくなりました。

│問い合わせの電話対応がぐっと減り、看護師の手間も削減

電話対応で看護師が1 人動けなくなると、保定ができず採血もできないということになるので、とにかく問い合わせの電話を減らしたいというのがありました。今は「ペットPASS」アプリ上で休診のお知らせなどを表示していて、「今日やっていますか？」のような問い合わせが減りました。電話対応は導入前より感覚的に減ったかなと思います。

●ペットPASSの機能で、特にご満足いただいているポイントは何ですか？

│事前に誰が来るか分かるので、診察や準備の流れが組み立てやすくなりました

事前問診があることで、診察や準備の流れが組み立てやすくなったのはもう間違いないです。あわてて⾧期処方の薬を作らなくて済む、というのはとても助かりました。「〇〇さんが来るから、もう先に作っておこう」と、昼休みなどに準備できたりしますよね。そういう意味では、スタッフの業務の効率化というのは、「ペットPASS」で結構果たせたと思います。

●診察数に変化はありましたか？

│システム導入で減ることもなく、むしろ増えているペースは変わっていないです

「ペットPASS」導入前後で実際ほぼ変わってないと思います。病院の開業年数的には、ちょっとずつ増えるタイミングだと思うので、以前と同じ感じで増えてきてくれているかなと思います。システム導入で来院数が減るということもないので、安心しています。

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●導入を検討されている病院様へ、メッセージをお願いします。

│オーナーさんが便利に使えるツール選びが大事だと実感しています

これから⾧く通ってくれるオーナーさんが使えるツール選びが大事だと思います。自分の場合に置き換えても、例えばヒト医療の病院に行って2 時間待つのってすごく嫌だなと思ってしまいます。やっぱり、病院の外で他の事をして待っているから順番が近くなったら呼んでほしいと思いますし、呼び出しは電話でなくても、呼び出してくれるアプリがあるんだったら「喜んでアプリ登録するよ！」と思いますよね。

定期的に通ってくださっているオーナーさんからは、「ペットPASS」導入後に、「来てすぐ受診して帰れる」「予定が立てやすい」という嬉しいお声をもらっています。

│待ち時間を見た上で受診したいと思った人だけが来ていただけるので、オーナーさんのイライラも減ったと思います

待たされたり、予定通りことが進まないのってやっぱりイライラも募るじゃないですか。すごく混んでいるって分かっている所に自分の判断で行って、その結果待ったなら納得できますけど。そういう意味では、「ペットPASS」のアプリに待ち時間の目安が出ているのがいいですよね。何組待っているというのが分かった上で、それでも今日受診したいと思ったオーナーさんだけが来ていただけるので。オーナーさんが「こんなに待つなんて想定外だ」と、診察のスタート時点でイライラしていないのは結構大事だと思います。

アプリを使わずに直接来院される方にも、受付順自体を「ペットPASS」で管理しているので、待ち時間の目安を伝えやすくなったことも、とても良かったと思っています。

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